國內零售銀行“軟”服務有待提高
時間:2018-09-06 來源:互聯網 

  

  全球性市場資訊公司J.D. Power最新發布的研究報告顯示,零售銀行品牌的認知與客戶滿意度高度相關,而客戶總體滿意度高的銀行都是網點服務好的銀行。J.D. Power中國區金融及服務行業事業部總經理薛珉表示,銀行如果要打造提升品牌,主戰場還是要放在網點的經營上。

  從零售銀行角度看,過去其不計成本地單純拓展物理渠道以追求規模擴張的時代已一去不復返,發展包括網點、自動存/取款機、網上銀行、人工電話銀行、語音電話銀行和手機銀行在內的全渠道模式已成為必然。在很多人眼里,網點這個過去的“香餑餑”似乎已成為一個負擔。對此,J.D. Power報告認為并非如此。

  J.D. Power最新發布的報告顯示,不同年齡、不同地域、不同富裕程度的銀行客戶對不同銀行的品牌認知幾乎沒有區別,其對品牌的認知與滿意度高度相關,高滿意度客戶認為為其服務的銀行更加以客戶為驅動,且更創新、主動和友好;銀行品牌的宣傳對于客戶選擇銀行的影響很小(僅占4%),遠低于銀行網點的便捷(逾50%)、銀行的聲譽(逾40%)、網上銀行或手機銀行服務(39%)、網點服務(37%);客戶選擇國有銀行主要是因為網點位置的便利,而選擇股份制商業銀行則是因為網點的便利、手機銀行或網銀、網點服務。

  數據顯示,目前中國將近60%的零售銀行客戶已經是多渠道甚至全渠道客戶。對銀行來說,使用渠道越多的客戶對銀行利潤的貢獻越高。J.D. Power的研究結果顯示,中國零售銀行用戶在不同情況下,對于多種渠道的組合使用有著特定需求。他們更傾向于使用在線渠道辦理高頻率但低價值的業務,使用手機銀行辦理的排名前三的業務是查詢余額、轉賬/匯款和查詢賬單,而去網點的客戶則主要辦理存取現金、辦理定期存款、辦理轉賬和購買理財產品這些可以為銀行帶來更高利潤的業務。

  薛珉表示,銀行既要提供充足的渠道選擇,也要優先發展那些能帶來更多收益且能提升客戶體驗的渠道,比如網點。打造以“我”為中心的客戶體驗是零售銀行贏得客戶的關鍵,要注重主動、專心、持續地為“我”服務,并在意“我”的感受。

  目前中國不少零售銀行網點雖已在硬件功能上實現提升,但其服務水平仍不能令客戶滿意,或者在著裝、禮儀等“硬”服務上實現了標準化和規范化,但引導、咨詢、客戶關注等“軟”服務水平仍有待提高。如在引導中無法實現對VIP客戶的有效識別、分流和差異化服務;各崗位在服務中未形成聯動;對復雜業務咨詢的處理能力較弱;網點投訴處理專業性不高等。而在客戶體驗創新、關鍵客戶體驗點管理、超預期客戶體驗機制等現代服務企業熱點話題方面與世界領先銀行更是有著不小差距。

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